“conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente”
É muito comum nos dias de hoje, que compreendamos a grande importância e relevância que o PÓS-VENDA, pode representar no processo de atendimento e relação entre cliente e fornecedor, mais do que uma obrigação legal.
Para cada serviço ou produto que ofertamos ao mercado, precisamos dar garantias mínimas, como procedência, o bom funcionamento, durabilidade, etc. Mesmo quem vende serviços, nos dias atuais, se obriga a garantir o melhor desempenho e resultado final de seu serviço. Para isso temos que dar um ótimo “PÓS VENDA”, onde as questões legais da relação comercial x varejo, seja totalmente desvinculada e que o cliente ou tomador do serviço observe o óbvio, como um grande diferencial, para os dias atuais.
É fato que os clientes e consumidores de um modo geral buscam o fator primordial, antes mesmo da necessidade, o preço, o melhor custo benefício, mas ao mesmo tempo querem e exigem e não abrem mão de ter um produto ou serviço que funciona de forma correta e com todas as garantias do mesmo.
Abaixo descrevo pontos e comportamentos que estão associadas as boas práticas de um “PÓS VENDA”, se não enxerga os mesmos embutidos em seus processos, algo de errado deve estar acontecendo!
- Documentar a garantia e como a mesma será aplicada, lembrando sempre de respeitar a lei vigente que rege o direito do consumidor.
- Demonstrar o produto e testá-lo na frente do cliente.
- Orientar e explicar o funcionamento do produto com o auxílio de ferramentas áudio visuais e com uma linguagem simples e didática.
- É sempre importante exemplificar tudo aquilo que pode vir a configurar um mal-uso do produto e ou equipamento.
- As especificações técnicas devem ser apresentadas em material específico.
- O tempo é outro fator que deve ser apresentado verbalmente, como também as circunstâncias do mesmo e de forma documentada.
- Caso o seu serviço ou produto não se destine ao varejo e sim ao atacadista e ou distribuidor (lojista) e empresa, deve-se apresentar as devidas orientações quanto aos processos de devolução da mercadoria, informações fiscais (nota fiscal de devolução) e retorno e frete reverso.
Bem além de todas observações, nos dias atuais os consumidores ou clientes, sentem e buscam o atendimento consultivo, um tipo de atendimento que diferencia a venda pela venda, e sim e orientação técnica de sua necessidade que gera a demanda, não basta vender temos que saber orientar, temos que ter a empatia a flor da pele, efetivamente se colocar no lugar do cliente para poder entender suas reais necessidades. Por isso é muito importante que o vendedor, consultor, executivo de vendas, representantes, etc. pratique com frequência a abordagem do “PÓS VENDA”, prática esta que visa saber como o produto ou serviço, se comporta no espaço comercial do seu cliente, se for uma loja por exemplo, como o produto girou e como foi a efetiva expectativa do varejo. É a partir deste ponto que começamos um novo atendimento de venda, um novo negócio e uma continuação de uma relação que não pode ser apenas comercial, tem que ser uma parceria comercial.
@robinson1970
