Em minha trajetória profissional, poucas vezes ouvir dos gestores das empresas que trabalhei sobre a questão em minha opinião fundamental para a sustentação de fluxo de vendas que é a RETENÇÃO DE CLIENTES. Reter cliente nada mais é que manter a chama acesa, manter o interesse constante do cliente em nossos serviços e produtos é criar um vínculo de parceria comercial visando sempre o médio e longo prazo. E sobre este tema hoje irei de forma simples e objetivamente abordar maneiras e cuidados que as empresas devem ter pelo seu real primeiro patrimônio, não vamos ser demagógicos, lógico que muitos colocam os colaboradores como o primeiro patrimônio, porém sem água no rio não giramos o moinho. Então neste caso coloco sim o cliente como o centro focal do alvo.
As empresas geralmente investem um grande percentual do seu BUDGET financeiro, em ações de marketing, produto e até no comercial, no sentido da atração, na captação dos clientes, e neste ponto não tem nada de errado o processo deve ser este mesmo, todo o investimento é válido, porém se não houver retenção, se não houver continuidade, concordam comigo que o investido se tornará caro e inviável. Agora se após a conquista destes clientes houver a retenção todo o esforço valeu apena e todo o investimento será diluído.
Temos que sempre estar gerenciado e até mesmo criando formas de relacionamento com os nossos clientes, muitas vezes desenvolvemos produtos e serviços, aparentemente ótimos com todos os requisitos técnicos, porém esquecemos de ouvir o cliente e entender se aqueles serviços e ou produtos realmente se adequar as necessidades do nosso cliente. Na indústria da moda supondo que você desenvolva coleção, seria fundamente que o seu desenvolvimento / estilo fossem alimentados com informações da área comercial e se possível dos próprios clientes. Para tal basta criar uma rotina onde a equipe do desenvolvimento visite periodicamente alguns clientes estratégicos e de regiões importantes, também podemos abrir um canal direto com representantes, vendedores, gestores da área comercial em reuniões periódicas ou pré lançamentos e uma ótima sugestão que deixo a empresas de moda é criar em seu processo um comitê de pré aprovação de coleção onde participaria clientes, profissionais do marketing, comercial e até mesmo parceiros, com este encontro todos terão condição de visualizar a coleção em um momento onde ainda se possa fazer pequenos ajustes e alterações, e também pode-se aproveitar o momento para fazer a pré aposta da coleção, o que é importante para o empenho de insumos de produção.
A tecnologia está bem disseminada em nosso dia a dia, sendo assim temos que utilizar vastamente nas empresas com boas ferramentas por exemplo de CRM, para conseguir conhecer e até mesmo segmentar o perfil de nosso cliente, pois temos que entender que principalmente para empresas de moda com atuação nacional, seus clientes terão necessidades distintas em função da região, pelos interesses locais, localização, público, etc.
Uma das principais necessidades que um cliente precisa para ser retido e fiel a uma marca, serviço e ou produto, é fazer com que a sua marca seja forte, desejada e respeita. Bem ser forte e desejada são ações de longo prazo onde a empresa deve estabelecer um BRANDING, e envolver uma meta com métrica para acompanhar este objetivo, mas ser respeitada é algo que deve estar no valor e preceitos que objetivamos para a nossa empresa, é uma estão do caráter do dono da empresa, e esta visão deve estar clara e cristalina desde o primeiro dia de operação da empresa. Não existe cliente chato, como já ouvir de muitas empresas que visitei, na verdade nos dias de hoje o cliente precisa se sentir como o centro das atenções, o cliente deve perceber que todas as atitudes da empresa são éticas, são comprometidas e são avaliadas tomando sobre si o cuidado para que todos os acordos sejam devidamente cumpridos. Enfim você deve tratar o seu cliente da mesma maneira que quer ser tratado quando está fazendo alguma aquisição.
Um dos pontos que acredito seja mais perceptível em uma relação entre venda e compra, é quando deparamos com algum problema, um erro no valor da nota, um atraso no envio da mercadoria, um extravio de produtos, enfim coisas corriqueira que infelizmente podem acontecer com qualquer empresa, minha sugestão os processos e colaboradores da empresa devem estar devidamente orientado a agilidade plena na resposta da solução do mesmo, os clientes até compreendem qualquer erro, mas a pior experiência que o mesmo pode suportar é a demora na solução de alguma questão, por isso use a pratica de resolver primeiro e depois analisar os fatos e possíveis falhas do processo. A segunda melhor experiência de uma compra é a solução rápido e eficiente de um problema.
Um outro ponto de captação de informação é promover em todos os seus canais de atendimento ao cliente, metodologias que antecipem suas demandas, enfim o que o cliente espera, fazer questionários constante, a cada experiência de compra, fazer com que os vendedores, representantes, supervisores, gestores visitem frequentemente o cliente e compreendam suas reais necessidades. A minha sugestão é que as empresa que puderem absorver uma nova função em seu organograma e colocar um gestor de atendimento e pós-venda, poderá contribuir positivamente a estreitar o canal de diálogo entre a empresa e o cliente, e digo mais esta área além de ter a responsabilidade de auxiliar diretamente na retenção dos clientes, ira naturalmente fomentar abertura de novas oportunidades de vendas para a empresa.
Sendo assim termino por aqui hoje este artigo dizendo que sai muito mais barato investir na retenção de um cliente do que abrir um novo ou o que é pior atender um cliente descontente. Algumas das referências que utilizei estão direcionados ao segmento da moda, porém os preceitos são os mesmos e podem ser utilizado de forma universal onde houver relação “Cliente X Empresa”
